Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada PT. Bank Mandiri KCP Sunan Drajat Lamongan)

Penelitian ini bertujuan untuk dapat mengetahui dan menganalisis Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri KCP Sunan Drajat Lamongan. Penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bank Mandiri KCP Sunan Drajat Lamongan. kemudian sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus cochran dan didapatkan jumlah sampel sebanyak 96 dengan pengambilan
sampel menggunakan simple random sampling. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan SmartPLS melalui analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian ini menujukkan pada pengujian hipotesis pertama kualitas
pelayanan berpengaruh prositif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pada hipotesis kedua kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Pada hipotesis ketiga kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dan pada hipotesis keempat menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri KCP Sunan Drajat Lamongan.