Customer Engagement, Customer Experience Dan Customer Value Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Optik Natamata Eyewear Gresik

Penjualan produk pada tahun 2023 dan 2024 mengalami fluktuasi sebagai akibat dari variasi permintaan pasar. Salah satu penyebab utama kondisi tersebut adalah rendahnya tingkat Customer Engagement, Customer Experience, dan Customer Value. Kurangnya keterikatan pelanggan, pengalaman yang tidak optimal, serta nilai yang dirasakan pelanggan yang belum maksimal berdampak pada menurunnya perhatian terhadap brand dan keputusan pembelian. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan dan keputusan pembelian. Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian kacamata pada Februari hingga Maret 2025 di Optik Natamata Eyewear dan bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel dilakukan menggunakan rumus dari Hair et al., sehingga diperoleh total 105 responden. Variabel independen adalah Customer Engagement (X1), Customer Experience (X2), dan Customer Value (X3), variabel dependen adalah Keputusan pembelian (Y), dengan variabel intervening-nya adalah Loyalitas Pelanggan (Z). Teknik analisis yang digunakan adalah path analysis. Hasil penelitian menunjukan bahwa Customer Engagement tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, namun memiliki pengaruh signifikan terhadap
Keputusan Pembelian. Customer Experience dan Customer Value terbukti berpengaruh signifikan baik terhadap Loyalitas Pelanggan maupun Keputusan Pembelian. Selain itu, Loyalitas Pelanggan juga memiliki pengaruh signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Pada pengujian pengaruh tidak langsung, hanya Customer Value yang terbukti memiliki pengaruh
signifikan terhadap Keputusan Pembelian melalui Loyalitas Pelanggan, sedangkan Customer Engagement dan Customer Experience tidak menunjukkan pengaruh tidak langsung yang
signifikan.