Pengaruh E-Service Quality Dan E-WOM Terhadap Keputusan Pembelian Secara Online Dengan Media E-Trust (Studi Pada Konsumen Pengguna Shopee Di Lamongan)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis e-service quality, e-wom, dan e-trust terhadap keputusan pembelian secara online pada konsumen pengguna Shopee di Kabupaten Lamongan,serta pengaruh tidak langsung melalui mediasi e-trust. Penelitian ini dilakukan pada Konsumen pengguna shopee di Kab. Lamongan. Sampel penelitian ditentukan sebanyak 100 responden dan dipilih menggunakan teknik simple random sampling yaitu pengambilan anggota sample yang dilakukan secara acak. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner online melalui Googleform. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolinieritas, uji
heteroskedastisitas, regresi linier berganda, uji koefiensi determinasi, uji t, dan path analisis dengan bantuan program IBM SPSS (Statistical Product and Service Solutions) versi 26.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif-signifikan baik terhadap e-trust maupun keputusan pembelian secara langsung. E-Wom tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian secara langsung, namun berpengaruh positif-signifikan terhadap e-trust. E-trust berpengaruh secara langsung pada keputusan pembelian. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa e-trust tidak dapat memediasi pengaruh e-service quality terhadap keputusan pembelian. Sedangkan pada variabel e-wom terhadap keputusan pembelian dihasilkan bahwa e-trust dapat memediasi pengaruh e-wom terhadap keputusan pembelian. Hasil Penelitian secara keseluruhan memberikan implikasi bahwa kompetensi e-service quality dan e-trust merupakan aspek yang paling penting dalam memenangkan persaingan, sehingga dapat mendorong peningkatkan keputusan pembelian secara online.